Diplomado Customer Experience

En este módulo identificaremos las bases del Customer Experience desde el punto de vista holístico como un principio de desarrollo de diferenciación organizacional.

• Las 6 dimensiones del customer centricity
• ¿Qué deseas que sientan tus clientes?
• El cliente omnicanal
• Ejemplos de diseño de contact center, tienda física y e-commerce
• La experiencia cliente como estrategia de diferenciación

Aprenderás a identificar a los clientes y el impacto de colocarlo como el eje central, para mejorar las interacciones que tiene el cliente ante el negocio.

• ¿Quiénes son tus clientes?
• Diferencia entre Buyer Personas y arquetipos
• Metodología para la construcción de arquetipos
• Momentos de verdad y puntos de dolor
• Ejemplo y análisis de caso real de arquetipos
• Práctica de creación de arquetipos

• El papel del líder en la transformación digital.
• La gestión del cambio en las organizaciones.
• El impacto de la cultura ágil en las empresas.
• La gestión del talento en la transformación digital.
• La evaluación de la transformación digital.

Conocerás las principales herramientas que apoyan a identificar la experiencia de usuario, adicional veremos ejemplos prácticos reales para descubrir sus aplicaciones prácticas en las empresas.

• Customer Journey Map
• Blueprint
• Ejemplo y análisis de caso real
• Práctica de creación de Customer Journey Map
• Práctica de creación de arquetipos Blueprint

Entenderás la investigación de la experiencia del cliente como la base para mejorar tu estrategia de experiencia del cliente y proporcionarles una experiencia satisfactoria en cada punto de contacto o etapa del recorrido del cliente.

• ¿Por qué es importante la investigación de la experiencia del cliente?
• Tipos de investigación de usuarios
  • cualitativa
  • Cuantitativa
• Herramientas de investigación
  • Entrevista con usuarios
  • Mystery shopping
•  Cómo organizar e interpretar la información de las investigaciones

Aprenderás como realizar la medición de la experiencia del cliente, implementando herramientas efectivas que te ayudarán a identificar métricas de buenas prácticas o puntos de mejora en los diferentes canales donde el cliente tiene contacto.

• ¿Qué formas existen para medir la experiencia?
• Fundamentos de NPS (net promoter score)
• Análisis de empresas que usan como verdad la herramienta NPS
• Práctica sobre interpretación de NPS

Identificarás como impulsar la mentalidad CX en tu organización, con las herramientas que te permitirán justificar el camino hacia la centralidad del cliente.

• La mentalidad correcta en la organización
• Desafíos de la CX en la organización
• Pasos para crear una mentalidad de experiencia del cliente dentro de su negocio
  • Hablando el idioma del negocio
  • Involucramiento de perfiles claves

Aprenderás a desarrollar un plan estratégico que mejore y apoye, a gestionar las interacciones y relaciones entre los clientes y la empresa

• ¿Qué es una estrategia de experiencia de cliente?
• Diferencian las estrategias B2B CX de las B2C:
  • Etapas clave en el recorrido del cliente B2B
• Datos que debo considerar
• Creación de tú estrategia de CX