Icono Diplomado en Customer Experience

Brenda Angélica Contreras Cabrera

Product Designer B2B
Con más de 9 años de experiencia en el diseño de productos digitales, soy una apasionada solucionadora de problemas que emplea metodologías centradas en el usuario.

El más Innovador

Nuevo lanzamiento

En Alianza con:

$149.00 USD

Opción de doble certificación:

Diplomado Customer Experience

Eleva a tu empresa dominando la experiencia del cliente

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Brenda Angélica Contreras Cabrera

Product Designer B2B
Con más de 9 años de experiencia en el diseño de productos digitales, soy una apasionada solucionadora de problemas que emplea metodologías centradas en el usuario.

Enfocado al crecimiento

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¿A quiénes va dirigido?

Todos los perfiles interesados en profundizar conocimientos sobre Customer Experience:

  • Consultores, asesores o personas interesadas en conocer más sobre Customer Experience
  • Gerentes, ejecutivos, líderes de las diversas unidades de negocio
  • Analistas de negocio, especialistas en marketing, finanzas, ventas, gestión y atención al cliente
  • El conocimiento del cliente como base del diseño de experiencias

Descripción

Descubre las claves del Customer Experience con el Diplomado impartido por Brenda Contreras. Aprende cómo comprender la experiencia del cliente a través de la psicología cognitiva y herramientas como Empathy Maps y Customer Journey Maps. Este Diplomado te proporcionará las habilidades necesarias para medir y mejorar la experiencia del cliente, agregando valor a las empresas. Certifícate y conviértete en un experto en Customer Experience.

Temario del curso

8 Módulos – 36 lecciones – 35 h certificadas

En este módulo identificaremos las bases del Customer Experience desde el punto de vista holístico como un principio de desarrollo de diferenciación organizacional.

  • Las 6 dimensiones del customer centricity
  • ¿Qué deseas que sientan tus clientes?
  • El cliente omnicanal
  • Ejemplos de diseño de contact center, tienda física y e-commerce
  • La experiencia cliente como estrategia de diferenciación

Aprenderás a identificar a los clientes y el impacto de colocarlo como el eje central, para mejorar las interacciones que tiene el cliente ante el negocio.

  • ¿Quiénes son tus clientes?
  • Diferencia entre Buyer Personas y arquetipos
  • Metodología para la construcción de arquetipos
  • Momentos de verdad y puntos de dolor
  • Ejemplo y análisis de caso real de arquetipos
  • Práctica de creación de arquetipos
  • El papel del líder en la transformación digital.
  • La gestión del cambio en las organizaciones.
  • El impacto de la cultura ágil en las empresas.
  • La gestión del talento en la transformación digital.
  • La evaluación de la transformación digital.

Conocerás las principales herramientas que apoyan a identificar la experiencia de usuario, adicional veremos ejemplos prácticos reales para descubrir sus aplicaciones prácticas en las empresas.

  • Customer Journey Map
  • Blueprint
  • Ejemplo y análisis de caso real
  • Práctica de creación de Customer Journey Map
  • Práctica de creación de arquetipos Blueprint

 

Entenderás la investigación de la experiencia del cliente como la base para mejorar tu estrategia de experiencia del cliente y proporcionarles una experiencia satisfactoria en cada punto de contacto o etapa del recorrido del cliente.

  • ¿Por qué es importante la investigación de la experiencia del cliente?
  • Tipos de investigación de usuarios
    • cualitativa
    • Cuantitativa
  • Herramientas de investigación
    • Entrevista con usuarios
    • Mystery shopping
  •  Cómo organizar e interpretar la información de las investigaciones

Aprenderás como realizar la medición de la experiencia del cliente, implementando herramientas efectivas que te ayudarán a identificar métricas de buenas prácticas o puntos de mejora en los diferentes canales donde el cliente tiene contacto.

  • ¿Qué formas existen para medir la experiencia?
  • Fundamentos de NPS (net promoter score)
  • Análisis de empresas que usan como verdad la herramienta NPS
  • Práctica sobre interpretación de NPS

Identificarás como impulsar la mentalidad CX en tu organización, con las herramientas que te permitirán justificar el camino hacia la centralidad del cliente.

  • La mentalidad correcta en la organización
  • Desafíos de la CX en la organización
  • Pasos para crear una mentalidad de experiencia del cliente dentro de su negocio
    • Hablando el idioma del negocio
    • Involucramiento de perfiles claves

Aprenderás a desarrollar un plan estratégico que mejore y apoye, a gestionar las interacciones y relaciones entre los clientes y la empresa

  • ¿Qué es una estrategia de experiencia de cliente?
  • Diferencian las estrategias B2B CX de las B2C:
    • Etapas clave en el recorrido del cliente B2B
  • Datos que debo considerar
  • Creación de tú estrategia de CX

Beneficios

Opción de doble certificación

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Doble Certificación Internacional

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